Head Of Customer Service

Desde la división de Sales and Marketing, nos encontramos en busca de un Head of Customer Service para una empresa infustrial ubicada en Alcoy. La misión del puesto será garantizar una atención eficiente y de calidad a los clientes durante todo el ciclo del pedido, desde su recepción hasta la entrega y el servicio postventa. Asimismo, asegurar una correcta gestión administrativa, la coordinación con los distintos departamentos implicados y el control de los riesgos comerciales, contribuyendo al cumplimiento de los objetivos de servicio y satisfacción del cliente.

Funciones y responsabilidades

Gestión de pedidos

• Registrar y gestionar los pedidos recibidos a través de los distintos canales de comunicación.
• Crear y actualizar las fichas de clientes en el sistema de gestión.
• Verificar la situación financiera y la cobertura de riesgo de los clientes antes de aceptar nuevos pedidos.
• Gestionar pagos anticipados mediante la emisión de facturas proforma cuando sea necesario.
• Coordinar con Producción y Logística la planificación de fabricación y las fechas de entrega.
• Confirmar los pedidos a los clientes una vez validados los plazos de suministro.
• Supervisar el cumplimiento de los plazos de entrega acordados.
• Gestionar incidencias relacionadas con pedidos, entregas y transporte.

Atención al cliente

• Atender consultas sobre disponibilidad de productos, estado de pedidos, plazos de entrega y cualquier otra información comercial.
• Mantener una comunicación fluida con clientes nacionales e internacionales.
• Ofrecer soluciones rápidas y eficaces ante incidencias, garantizando un alto nivel de satisfacción.

Gestión de riesgos y crédito

• Colaborar con el departamento de Control de Crédito en el seguimiento de clientes con incidencias de pago.
• Gestionar solicitudes de ampliación de cobertura con Atradius.
• Tramitar la documentación necesaria relacionada con seguros de crédito y expedientes de impago.
• Coordinar con la Dirección Comercial las acciones necesarias cuando existan limitaciones de riesgo.

Gestión de reclamaciones

• Registrar y realizar el seguimiento de las reclamaciones de clientes.
• Coordinar con el departamento de Calidad el análisis y resolución de incidencias.
• Informar al cliente sobre el estado y la resolución de sus reclamaciones.

Soporte administrativo al equipo comercial

• Mantener actualizadas las tarifas de precios generales y específicas por cliente.
• Elaborar informes de pedidos pendientes, facturación y seguimiento de ventas.
• Gestionar la información relativa a comisiones de agentes comerciales.
• Preparar la documentación necesaria para Contabilidad relacionada con provisiones, bonificaciones y rappels comerciales.
• Elaborar y remitir la información requerida por la aseguradora de crédito.

Coordinación interna

• Actuar como enlace entre los departamentos Comercial, Producción, Logística, Calidad, Administración y Finanzas para asegurar el correcto desarrollo de las operaciones.
• Facilitar el flujo de información entre las distintas áreas implicadas en el proceso comercial.

Calidad y mejora continua

• Cumplir los procedimientos internos y los requisitos establecidos por el Sistema de Gestión de Calidad.
• Proponer mejoras en los procesos administrativos y de atención al cliente para incrementar la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Indicadores de desempeño (KPIs)

• Nivel de satisfacción del cliente.
• Cumplimiento de los plazos de entrega.
• Tiempo medio de respuesta a consultas e incidencias.
• Número de reclamaciones gestionadas y resueltas.
• Exactitud en la gestión administrativa de pedidos.
• Cumplimiento de los procedimientos de control de crédito.

Perfil del puesto

Formación

• Formación Profesional de Grado Superior o estudios universitarios en Administración, Comercio Internacional, ADE o similar.

Experiencia

• Experiencia mínima de 3 años en puestos de Atención al Cliente, Administración Comercial o Customer Service en entornos industriales.

Idiomas

• Español.
• Inglés (nivel intermedio/alto).
• Se valorarán conocimientos de francés, portugués o italiano.

Conocimientos técnicos

• Gestión de pedidos.
• Administración comercial.
• Seguros de crédito y gestión del riesgo comercial.
• Manejo de ERP y Microsoft Office, especialmente Excel.
• Comercio nacional e internacional.
• Gestión documental y atención al cliente.

Competencias

• Orientación al cliente.
• Organización y planificación.
• Capacidad analítica.
• Comunicación efectiva.
• Trabajo en equipo.
• Resolución de problemas.
• Proactividad.
• Gestión de prioridades.
• Adaptabilidad.
• Atención al detalle.

Información adicional

• Disponibilidad ocasional para viajar.
• Uso habitual de ordenador portátil y teléfono móvil corporativo.
• Posibilidad de acceso remoto cuando las necesidades del puesto lo requieran.